ISOマニュアルは規格要求事項どおりに並べるべきか
ISOマニュアルを作成する際、規格要求事項の順番通りに作るケースがあります。
このような方法でマニュアルを作成すると、いかにも「ISOのマニュアル」に見えるため、審査の際に審査員が楽、というメリットがあります。
しかし、メリットと言えばそのくらいです。
組織の人々は、社員は「マニュアル」に従って仕事をするのであって、「規格要求事項」に沿って仕事をするのではありません。
審査員の役目は、本来「マニュアル」が「規格要求事項」を満たしているかどうかを判断することであり、規格要求事項どおりに並べる必要はまったくないはずです。
たとえば、顧客関連プロセスは、一般的に以下のような流れになっています。
マーケティング活動
↓
営業活動
↓
引合
↓
見積
↓
営業活動（ネゴ）
↓
受注・契約
↓
製造（又はサービスの提供）
↓
引渡し
↓
アフターサービス
↓
満足度の監視
↓
データ分析
↓
マーケティング再構築
↓
営業活動
…と続いていきます。
これを規格要求事項に当てはめれば、
マーケティング活動（要求なし。あえて言えば5.4や5.6）
↓
営業活動（7.2.3a）
↓
引合（7.2.1）
↓
見積のレビュー（7.2.2）
↓
営業活動（7.2.3b）
↓
受注契約時のレビュー（7.2.2）
↓
製造（7.5.1）
↓
引渡し（8.2.4）
↓
アフターサービス・クレーム対応（7.2.3c）
↓
満足度の監視（8.2.1）
↓
データ分析（8.4）
↓
マーケティング再構築（要求なし。あえて言えば5.4や5.6）
･･･となります。
実際の業務の流れをそのまま規格要求事項に当てはめた例です。
業務の順番どおりマニュアルができあがっているため使いやすく、誰にでも理解しやすいマニュアルとなります。
逆に、規格要求事項どおりに並べた場合、実際に業務においてマニュアルを使おうとすると、ムリが出てくることがあります。
マニュアルは自分達が利用するものであって、他人の目を気にする必要はありません。
審査のため、ではなく、組織の人々自身のために、「どうしたら使いやすいマニュアルなるか」を考えてマニュアルを作り、運用させていきましょう。
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このページの内容は、ISOコンサルタント 三村聡（有限会社アイムス代表）が執筆しているメールマガジン「マネジメントのマメ知識〜ISOを活用しよう」で取り上げたコラムを再編し掲載しています。（2005.3.16発行「ISOマニュアルは規格要求事項どおりに並べるべきか」より）
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